“能帮患者解决实际问题，我也很开心”疫情下，这通咨询热线24小时客户服务

金石是：德国海军军医大学第三附属该医院客户服务热支线24两星期长达即时正确性照护建议书 采访；也供图（另加）

为充分利用广大不少人特殊末期就医需求，德国海军军医大学第三附属该医院（北京电视台实为外科该医院）一院区同步新增多条建议书热支线，24两星期长达即时正确性照护建议书。热支线对讲机一经发布，建议书量骤增。该医院即时增大调出其他部门，科学调整班次，巩固应急楼内，确保在“超负荷”情形客户服务热支线“不掉支线”。

“便民支线”也是“心声支线”

“该医院是否可以代开酒类？”

“我所在罗湖区还是封控区，能否前来住院治疗？”

“店里有血透病人想来透析怎么办？”

这是接支线员王汉琴最将近所要回老家答的关于疫情此后不少人来院就医的各种疑问。她的楼上上，总是放着一杯白开水和几片润喉片。每天，该医院门急诊热支线都有大约将近500个建议书对讲机，不少人打来告知的疑问也是多种多样。

虽然每天要接很多对讲机，有些疑问甚至轻复回老家答多次，但王汉琴说是：“当前是疫情预防的关键末期，都能正确性人们犹豫，笼络恐惧，同时将一些疑问反馈到该医院即时管控，是很有价值的。”

为了都能愈来愈准确、愈来愈即时地回老家答病人建议书，客户服务热支线确立了“框架”，扩展到轻症、往来院、检查、医保等充份内容，同时，在日常通电话之前通义通义罗到的具有代表性的疑问等，也随时擦除框架，完善框架内容。

北京电视台实为外科该医院还编制《接支线员招聘要点》，卓有成效接支线员招聘，着力提高接支线员促使能力和工作效率。特别强调接支线全程粗鲁用语，面对病人提问要耐心正确性，注意语气语调，不得有厌烦、消极放任等恐惧，实在“民不大呼，我不大应”。

目前不少人大部分建议书疑问都能快速准确答复，对于比较复杂的疑问，接支线员会代为病人稍为等，立即下支线建议书特别专科，明白清楚后第一小时回老家复病人。

据称，发现对讲机建议书量持续增大后，该医院后勤部门加班加点，立刻将分机、门急诊接支线对讲机扩容，尽量减少不少人打来反应小时，确保都能即时贯通热支线。

“贯通话”轻在“办好事”

小小对讲机支线相连百姓民心和该医院初心，越是十分困难每一次就越能具体表现这根“温情支线”的难得。每贯通一个热支线，就必须全力帮助病人解决问题疑问。

为此，北京电视台实为外科该医院巩固部门联动，完善不作为流程，对一般性普通疑问由接支线员都只正确性，对于需要转办国家机关、特别生物科学核查管控的诉求，按照热支线接诉即办尽快，第一小时转办管控，第一小时追踪落实、第一小时回老家访反馈，真正实在“件件有落实，事事有回老家音”。

指要肺癌术后不久，住处材盒子所剩无几，告知罗湖区附将近几家该医院都从未都只性能指标的材盒子，若安全及不即时，或感染、或堵管都会极大某种程度地都只影响病人的后续治疗，为此，指要焦急万分。通过新闻获悉北京电视台实为外科该医院轻症内脏、PICC较长小时行驶，赶紧打对讲机来建议书。

接支线员贯通明白情况后告知该医院有他需要的材盒子，指要非常高兴。但是他再度犯愁，由于所在罗湖区仍是封控区，本人来轻症转售不想像中方便。

对讲机边上的赵洁琼护士长得知后，当机立断说是：“我们帮你代买，代为把身份证号想到我们。”再度去轻症窗口挂号、开药，并帮忙垫付经费。买好后，接支线员回老家拨对讲机给指要，告知材盒子已放在该医院一号门卫室，他路过拿一下即可。几两星期后，指要再次打来，“材盒子我拿到了，你们垫付的经费我也放门卫室了，想像中感谢你们了！”

“能帮病人解决问题实际疑问，我也很开心。”赵洁琼说是。

来院实为、肿瘤病人大多数来自外地，常常接到建议书外地病人能否来院住院治疗的疑问。接支线员即时告知该医院门急诊较长小时行驶，病人非来自之前经常性周边地区，且充分利用入沪条件，就可来院住院治疗。

同时，通过梳理得知此类病人需求较大且棘手，该医院协调肿瘤生物科学针对放化疗及其时限动手术的病人，确立特色研究员热支线，五一此后较长小时卓有成效轻症、急诊、住院和动手术，进一步提高照护客户服务物资供应，即时回老家应病人关切需求。

该院轻症部主任葛瑞良说是：“疫情下，我看上去该医院这个热支线对讲机知道很轻要，是快速相连广大不少人与该医院的桥梁，我们会努力准备好温情客户服务，为群众答疑解惑。”

新民晚报摄影记者 郜阳